翻轉NPO蒐集回饋的經驗 — 讓服務使用者更自在地說出自己的想法


2022年明怡基金會舉辦了『傾聽的力量』BFS(服務使用者回饋系統)培力計畫,我們邀請6家台灣兒少領域NPO參與培力計畫,分別是台北市基督教教會聯合會 乘風少年學園、中華飛揚關懷協會、台灣安心家庭關懷協會、迎曦教育基金會、禪光育幼院、原鄉部落重建文教基金會。


BFS服務使用者回饋系統


BFS-服務使用者回饋系統』是一個為非營利組織而生的「回饋蒐集方法」,形式包含問卷或其他的蒐集方式, 透過五個步驟: 設計、蒐集、詮釋、行動、對話,幫助非營利組織系統性地蒐集服務使用者有意義的資訊,創造服務的反思及優化。

在這場經驗分享會裡,6家獲選單位會分享他們如何透過兩個月的培力計畫突破蒐集服務使用者回饋的挑戰,及過程中的學習與反思,以實際經驗呼應「精實影響力」服務使用者中心的創新精神。

獲選單位提到他們之所以會參與BFS培力計畫,是因為在既有的蒐集回饋方式(滿意度調查、成效評估量表) 難以滿足他們的蒐集需求,譬如個案經常因為填問卷的慣性或者權力關係,難以真實的表達自己的需求,也讓想要探索服務使用者需求的NPO只能根據自己的觀察調整服務,看到BFS的五大步驟,他們好奇這個蒐集回饋的工具是否真的能夠解決目前遇到的困境。


BFS培力計畫

台北市基督教教會聯合會-乘風少年學園 (#毒品議題)


乘風這次的提案是有關毒品少年的服務,他們從過去經驗中歸納出歸納出少年施用毒品常見因素,包括:自我發展(Self)、情緒(Emotion)、關係(Love)、家庭(Family)、物質依賴(Dependence),簡稱「自我防禦模式」(SELF-D Defense) ,工作者依據上述五大因素針對少年及其家庭進行輔導,他們希望透過BFS了解少年對SELF-D Defence服務的感受與想法。

雖然想要了解服務使用者對使用毒品的想法,但在問卷設計的層次上從”近況關心”、”對社工的看法”再慢慢問到比較敏感的毒品問題。從回饋結果中社工發現”讓青少年找到對人生的方向”是服務的關鍵,他們未來將調整服務方式,帶青少年用”時空膠囊”進一步探索自己人生的意義,社工也可以在過程中更理解個案這方面的想法。

 

中華飛揚關懷協會 (#高關懷兒少)


飛揚想要了解有司法和幫派議題的青少年迴避期的感受,迴避期指的是少年在接受服務的過程中有一段會突然和社工斷了聯絡,他們為什麼會突然消失,他們在迴避時希望飛揚多做什麼呢?社工帶著這樣的好奇開始BFS問卷。

他們發現青少年在問卷中的回饋比平時會談更加豐富,推測過往直接問少年的想法或需求時,少年只會根據當下想到的想法直覺回饋,但在BFS問卷中,飛揚所設計的選項觸發他們更多思考,問卷反而創造了另一種和青少年對話的環境。根據回饋結果,飛揚決定對迴避期的孩子不急著要他們回應,只要表達關心或由側面了解他們的需求,在服務裡留給青少年更多空間。

 

台灣安心家庭關懷協會 (#性議題)


安心家庭服務的是未滿16歲合意性行為案件服務對象,「服務使用者對社工的想法、感受」對於服務效果影響很大,過去雖然都有使用滿意度調查或成效量表蒐集回饋,但很難蒐集到服務使用者真實的想法,因此他們想要透過BFS問卷,先從和社工見面的情緒、和社工討論的內容開始,近一步了解服務使用者對服務的期待。

個案經常在「開庭」時會出現較大的情緒波動,根據BFS的回饋結果,社工們發現服務使用者在開庭時會「不想要家人聽到我講這些事情」,因此在接下來的服務中,他們決定特別加強這塊服務,傾聽服務使用者的擔心,社工陪伴他們一起想辦法面對開庭後和家人的關係。

 

迎曦教育基金會 (#自立成長課程)


迎曦針對有自立需求的青少年開辦了儲蓄計畫,並輔以成長課程,迎曦希望少年並不只是為了符合計畫條件兒參加課程,而是這些課程真的幫助他們未來自立。因此在BFS問卷不只問到青少年對於既有課程的想法,同時也探索他們平時的學習習慣以及對課程的期待,以調整成長課程內容和授課方式。

在回饋結果中,迎曦意外的發現青少年期待更多「紓壓」的課程,在邁向自立的過程中,他們也希望能學習如何調節自己的生活壓力,迎曦根據這個洞察發想出許多天馬行空的紓壓點子,譬如 : 報廢場發洩壓力、吸貓…,從青少年的視角思考有哪些紓解壓力的方法,先不想可行性,讓發想行動變成有趣的事,最後才將這些有趣的點子帶回團隊實際規劃執行。

 

禪光育幼院 (#安置自立準備)


對育幼院來說,離院後「成功自立」一直是他們重要的目標,因此禪光在院生國中、高中都有提供相關的探索課程和職業體驗,而服務使用者在過程中常常因為一些負面情緒而容易放棄,禪光想藉由BFS問卷了解其中的原因。

社工從回饋結果發現,孩子對於自己的耐心和抗壓力特別有自信,這與社工在服務中的觀察差異很大,孩子對於自我能力理解不現實,因此他們決定在接下來地職涯課程中除了體驗,也搭配立即的模擬面試,讓孩子透過實際的面試練習,了解自我能力的優勢與劣勢,激發他們更多成長的動力。

 

原鄉部落重建文教基金會 (#家暴目睹兒)


原鄉的想要透過BFS更加了解生活在家暴風險的兒童,讓目睹兒少願意說出當家庭暴力發生時的感受、需求以及對家庭關係的期待。由於服務使用者的年齡層約10歲,問卷設計上他們盡可能簡化題目選項的字數,表達上也更加直白,最後意外地發現孩子比他們想像的更能夠表達。

根據回饋結果,他們發現許多孩子面對家人爭吵的感受是「無所謂又來了」,社工對於孩子這樣的情緒產生好奇,到底「無所謂又來了」是生氣還是放棄,他們預計在未來辦理更多輕鬆的親子活動,探索更多孩子對於家人爭吵的想法,進而優化既有服務。

 

BFS的3個價值


為期一個月的培力計畫中,NPO除了完成一份BFS問卷、蒐集到服務使用者的回饋之外,BFS也帶給他們許多意料之外的體驗,其中包含 #轉換視角思考服務 #創造友善回饋體驗 #跳脫既有框架

BFS培力計畫-服務使用者旅程圖工作坊

#轉換視角思考服務 #創造友善回饋體驗

一開始設計選項時很職覺得放上服務類型,後來發現孩子是以有印象的是情境來理解服務。譬如「談心事」這個選項雖然不是獨立的服務項目,但對孩子而言確實是印象深刻的回憶,問卷設計的過程中我們也一直提醒自己要轉換視角,孩子在填的時候應該會比較順吧 !

— 中華飛揚關懷協會


#創造友善回饋體驗 #跳脫既有框架

BFS是另一種跟青少年對話的方式,我們在問卷中攤開選項降低他們回答的負擔,讓他們自己思考沉澱之後再回饋,否則過去很多面對面的談話,他們想到什麼就講什麼,不一定表達到自己真正的想法。

—中華飛揚關懷協會


#跳脫既有框架

原來了解服務使用者的真實感受這件事是可以去做的!以前會一直擔心說他們根本感受不到我們的服務、很難問出口,也滿排斥要用問卷問青少年的。

—乘風少年學園


#跳脫既有框架

過往的問卷設計很制式,拿給孩子填的時候自己都會有點不好意思只能拜託他們填。這次會想很多有趣的東西,包括內容和形式,重要的是我們能問自己真的好奇想知道的內容,我們過程中很期待蒐集到的結果,沒想到這種彈性的問卷真的可以蒐集到對服務有意義的資訊。

—台灣安心家庭關懷協會


BFS培力計畫-行動發想線上工作坊

BFS提供NPO另一種蒐集回饋方式,讓工作者在既有服務基礎上進一步和服務使用者對話,為日復一日的工作帶來新的刺激與反思,同時也透過他們的回饋為NPO指出服務優化的方向。

你也重視服務使用者的回饋嗎? 也想了解明怡的「BFS-服務使用者回饋系統」如何操作嗎 ? 歡迎加入「BFS松鼠助教LINE官方帳號」,索取免費的問卷範本,並獲得優先報名BFS線上培訓的機會。



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